Online retail: bestand tegen de economische crisis

Crisis? Niet online! Uit het persbericht van Thuiswinkel.org begin deze week blijkt dat de omzet door online verkopen in Nederland - ondanks de aanhoudende crisis – in de eerste helft van 2012 is gestegen naar 4,61 miljard euro. Dit is een groei van 9% ten opzichte van de online verkopen in de eerste helft van 2011.

 

Verrassend? Niet echt. Het is echter wel een ontwikkeling die haaks staat op de boodschap tijdens Prinsjesdag vorige week, namelijk dat het consumentenvertrouwen nog verder is gezakt en de koopkracht van de Nederlander het komende jaar nog met 0,75% zal dalen. De online retail is hier blijkbaar tegen bestand. Dit blijkt ook uit de recent verschenen editie van de Twinkle100, waarin te lezen valt dat de top 100 van webwinkels in Nederland afgelopen jaar een omzetgroei van meer dan 15% hebben gerealiseerd. Waar de traditionele retail met moeite het hoofd boven water kan houden, lijken de mogelijkheden in online retail-land (nog steeds) eindeloos.

 

Een move naar het online kanaal blijkt voor retailers – als ze deze move al niet gemaakt hebben – een essentiële stap. Dat lijkt heel eenvoudig, maar dat is het absoluut niet. Het merendeel van de Nederlandse retailers heeft de competenties namelijk (nog) niet in huis om een complete e-commerce omgeving draaiende te houden. Het inrichten van een e-commerce omgeving gaat dan ook veel verder dan het bouwen van een platte webshop. We leven momenteel in een omnichannel wereld. De consument is gewend om op elk moment, op iedere locatie, via elk device een order te kunnen plaatsen. Daarbij wil de consument – wanneer zij kiest voor een online bestelling - ook nog kunnen bepalen wanneer en waar het pakketje afgeleverd wordt. Ditzelfde geldt voor verwachtingen van consumenten met betrekking tot klantenservice. Een klant wil – ongeacht locatie, medewerker, kanaal – herkend worden en op dezelfde manier worden bediend als zij kampt met een vraag of een klacht. Om hieraan te kunnen voldoen, dient content beschikbaar te zijn over alle kanalen.

 

De inrichting van een omnichannel e-commerce omgeving gaat dus verder dan het optuigen van een webshop. In een platform zelf kunnen de nodige tools worden opgenomen om de klant deels te voorzien in zijn omnichannel wens, maar daarnaast ontkom je er als organisatie niet aan om je ook te buigen over de integratie met alle andere systemen en functies, als: fulfilment en distributie, klantenservice, de integratie met de fysieke winkels, CRM, etc. U zult begrijpen dat de complete inrichting hiervan de nodige consequenties heeft voor de organisatie inrichting. We zien momenteel dan ook dat veel retailers zoekende zijn hoe en op welke manier in te spelen op de omnichannel ontwikkelingen.

 

Naast de online verkopen die gerealiseerd worden, draagt een online aanwezigheid ook nog flink bij – en de verwachting is dat beide aandelen nog flink gaan toenemen – aan offline aankopen. De noodzaak om op deze online ontwikkelingen in te springen, is dus absoluut geen discussie meer. Een blik in de kranten en online marketingsites bevestigt dit nogmaals: “V&D opent La Place winkels als afhaalpunt”, “Zalando gaat zich richten op de mannelijke consument”, “PostNL investeert met overname in same day delivery”. “Facebook laat gebruikers echte cadeaus versturen”.

 

Waar staat u in deze ontwikkelingen? Is e-commerce voor u een ‘emerging discipline’ of loopt u op de troepen vooruit? We horen graag uw ervaringen hierover op deze blog!